L’intelligence artificielle au service de l’écoute personnalisée : enjeux et limites d’un outil d’aide au recueil de la parole psychotraumatique des réfugiés syriens

Dire l’indicible dans sa langue, sans le faire dire par une machine. À Tripoli, au Liban, une micro-expérimentation auprès de réfugiés syriens teste les potentialités et les limites d’un outil d’IA censé faciliter l’écoute des récits traumatiques – entre gain linguistique réel et risque de stan­dardisation occidentale de la souffrance.

La guerre civile en Syrie (2011-2024) a jeté sur les routes de l’exil plusieurs millions de personnes qui ont trouvé refuge dans les pays voisins, notam­ment au Liban qui accueille à lui seul l’une des plus fortes proportions de réfugiés par habitant au monde. Dans les villes du nord du pays comme Tripoli, de nombreuses familles syriennes vivent dans des conditions de grande précarité sociale, marquées par l’insé­curité et l’instabilité, l’accès limité aux services de santé et des perspectives économiques extrêmement réduites. Plusieurs études ont montré que ces facteurs combinés contribuent à la per­sistance de troubles psychiques chez les populations réfugiées, en particu­lier des troubles anxieux, des symp­tômes de stress post-traumatique ou des troubles dépressifs^[1]Ludovic Vieira et Anne-Laure Pontonnier, « Prévalence des troubles psychiques et déterminants du parcours de soins chez le public migrant précaire: données d’une revue de la littérature », … Continue reading.

Les organisations humanitaires interve­nant dans ces contextes font face à une augmentation constante des besoins alors même que les financements et les ressources spécialisées demeurent limi­tés. La prise en charge en santé mentale et soutien psychosocial repose souvent sur des équipes réduites composées de travailleurs sociaux, de médiateurs com­munautaires et de quelques cliniciens^[2]Jean-Pierre Bouchard, Nancy Stiegler, Anita Padmanabhanunni et al., « Psychotraumatologie de la guerre en Ukraine: la question de la prise en charge psychologique des victimes réfugiées ou … Continue reading.

« La barrière linguistique constitue l’un des obstacles les plus fréquents dans la relation d’aide. »

La barrière linguistique constitue l’un des obstacles les plus fréquents dans la relation d’aide. Les cliniciens ne disposent pas toujours d’interprètes formés à la médiation culturelle ni au vocabulaire de la psychotraumatologie. Or, la traduction littérale ne suffit pas pour comprendre les récits traumatiques des personnes déplacées, réfugiées ou tout simplement migrantes, car ceux-ci mobilisent souvent des expressions idiomatiques, des métaphores cultu­relles et des formes indirectes d’expres­sion de la souffrance^[3]Louis Jehel et Mathieu Guidère, Psychotraumatologie : les mots du trauma, Lavoisier, coll. « Psychiatrie en pratique », 2022..

Dans ce contexte, certaines organisa­tions explorent l’usage d’outils numé­riques capables d’assister la médiation linguistique et culturelle. L’intelligence artificielle (IA), notamment à travers la reconnaissance vocale et l’analyse sémantique, ouvre de nouvelles possi­bilités pour faciliter le recueil des témoi­gnages dans la langue maternelle des personnes déplacées.

L’ONG Médiateurs internationaux multilingues^[4]See the website of this NGO dedicated to promoting and defending mental health of vulnerable groups: www.ngo-mim.org (MIM) a ainsi mené à Tripoli une micro-expérimentation de l’outil PSYCHOLING^[5]The PSYCHOLING tool is not based on one of the major AI platforms such as Anthropic or Open AI but was developed initially to analyse the accounts of trauma of people affected by natural disasters … Continue reading, un dispositif d’assis­tance linguistique par IA destiné à sou­tenir l’écoute et l’analyse de récits liés à l’expérience traumatique. L’objectif n’était pas de remplacer l’interpréta­tion humaine, mais d’explorer la manière dont l’IA peut contribuer à améliorer la compréhension de la parole des per­sonnes exilées.

Contexte de la micro-expérimentation

Cette action a été conduite dans un quartier urbain de Tripoli accueillant plusieurs familles réfugiées syriennes. L’objectif était d’évaluer l’intérêt d’un outil d’assistance linguistique fondé sur l’IA pour soutenir la collecte de récits liés à l’expérience traumatique de la guerre et de l’exil.

Sélection des participant·e·s

Les participant·e·s ont été recruté·e·s par l’intermédiaire du réseau local de médiateurs humanitaires travaillant avec des familles syriennes déplacées. Deux familles volontaires ont accepté de par­ticiper à l’expérimentation. Ce groupe comprenait dix personnes au total : six adultes et quatre adolescent·e·s âgé·e·s de quatorze à dix-sept ans. Ils étaient originaires de deux régions de Syrie (Alep, Idlib) et vivaient à Tripoli depuis deux à cinq ans.

Un entretien d’information préalable a permis d’expliquer le fonctionnement de l’outil et les modalités de protec­tion des personnes et des données. Le consentement éclairé a été recueilli ora­lement et par écrit. Il a été précisé que la participation pouvait être interrompue à tout moment.

Cadre et conditions des entretiens

Les entretiens se sont déroulés dans un espace calme mis à disposition par une association communautaire locale. Chaque participant·e a bénéficié d’un entretien individuel d’une durée moyenne de quarante à soixante minutes.

La langue de l’entretien était l’arabe dialectal (syrien ou libanais). Les par­ticipant·e·s étaient invité·e·s à raconter librement leur parcours de déplacement et les événements marquants de leur expérience de guerre et d’exil.

Un médiateur linguistique de l’ONG MIM était présent durant chaque séance afin de faciliter la communication avec l’équipe humanitaire et d’assurer un cadre d’écoute sécurisant.

Recueil et traitement des témoignages

Les témoignages ont été recueillis sous la forme de dictées sur tablette autorisant une transcription automatique et instan­tanée du récit, sans enregistrement ni stockage des données sous forme audio. Aucun nom ni élément d’identification personnelle n’a été mentionné dans les transcriptions écrites collectées.

Les résultats produits par l’outil ont été examinés lors de réunions de restitution réunissant un médiateur linguistique, un intervenant humanitaire et un clinicien spécialisé en psychotraumatologie.

L’analyse portait sur la cohérence entre les indicateurs linguistiques repérés par l’outil et l’interprétation humaine du récit. Les médiateurs apportaient des précisions culturelles et contex­tuelles sur certaines expressions idio­matiques ou métaphores utilisées par les participant·e·s.

Cette étape permettait d’éviter une lecture strictement algorithmique du discours et de maintenir une interpré­tation ancrée dans le contexte culturel et narratif des témoignages.

Protection des données et considérations éthiques

Toutes les données recueillies ont été anonymisées avant traitement. Les fichiers textuels ont été stockés sur un espace sécurisé accessible unique­ment à l’équipe de recherche humani­taire impliquée dans l’expérimentation. Aucune donnée biométrique ni informa­tion d’identification n’a été conservée. Les transcriptions ont été exploitées uniquement à des fins d’analyse explo­ratoire dans le cadre de ce projet.

L’outil d’IA n’a été utilisé que comme un support d’analyse linguistique. L’interprétation clinique et la validation du sens des témoignages demeuraient entièrement sous la responsabilité des professionnels humains impliqués dans le projet.

Une technologie d’assistance

L’outil utilisé – PSYCHOLING – est conçu comme une interface d’assistance desti­née aux intervenant·e·s humanitaires tra­vaillant avec des populations migrantes, réfugiées ou exilées. Il combine plu­sieurs fonctions : reconnaissance vocale, transcription automatique, traduction clinique et analyse exploratoire.

La première étape consiste à recueillir un récit oral dans la langue maternelle de la personne. La reconnaissance vocale permet d’identifier la langue et de cap­ter une parole relativement spontanée. La transcription conserve la structure du discours, notamment les répétitions, les hésitations et les pauses.

La deuxième étape correspond à une tra­duction automatique destinée à rendre le contenu accessible aux interve­nant·e·s humanitaires non arabophones. Cette traduction est systématiquement relue par un médiateur linguistique afin d’éviter les faux-sens et les contresens (figure ci-dessous).

Enfin, l’outil propose une analyse psy­cholinguistique exploratoire visant à repérer certaines expressions cultu­relles de la détresse psychique. Dans la plupart des contextes culturels, en effet, la souffrance émotionnelle ne s’exprime pas directement sous la forme de catégories psychiatriques. Elle peut apparaître sous forme de plaintes cor­porelles, de métaphores culturelles ou d’images symboliques. Ces expressions sont parfois décrites dans la littérature anthropologique comme des « idiomes de détresse^[6]Geoffroy de Brabanter, « La dimension sociosomatique de la maladie. Rôle et apports de l’anthropologie médicale dans la pratique clinique », Droit, Santé et Société, vol. 10, no 2, 2023, p. … Continue reading ».

L’interface permet également de structu­rer certaines informations contextuelles telles que l’événement traumatique principal, les symptômes actuels, les conditions de vie ou l’existence d’un réseau de soutien social. L’objectif n’est pas d’établir un diagnostic, mais d’aider les intervenants à organiser les infor­mations recueillies lors de l’entretien et de les comparer au cas appris par le modèle d’analyse.

Apports de l’analyse psycholinguistique

L’expérimentation a permis d’observer plusieurs apports potentiels de l’outil dans la compréhension des récits. Tout d’abord, la possibilité de s’exprimer directement dans la langue maternelle a favorisé une narration plus fluide. Les participant·e·s n’étaient pas contraint·e·s d’adapter leurs propos pour faciliter une traduction immédiate. Les récits com­portaient davantage de détails et d’élé­ments contextuels.

Ensuite, la transcription automatique du témoignage a permis de conserver cer­tains éléments structurels du discours. Les répétitions de mots, les ruptures de phrases ou les silences prolongés ont parfois signalé des moments de forte charge émotionnelle.

Dans plusieurs entretiens, les personnes participantes ont eu recours à des images métaphoriques pour décrire leur expé­rience de la guerre. Un père originaire d’Alep évoquait par exemple un bombar­dement en disant : « Le ciel s’est ouvert au-dessus de nous ». Cette formulation ne doit pas être comprise comme une métaphore spécifiquement culturelle ni comme un indice difficile à interpréter. Elle pourrait être comprise par des locu­teurs issus d’autres contextes, tant elle évoque immédiatement l’irruption d’une menace venue d’en haut. Son intérêt ana­lytique réside plutôt dans sa récurrence possible avec d’autres récits d’attaques aériennes, où l’espace du ciel, habituel­lement associé à l’ouverture, à la distance ou parfois à la protection, devient le lieu de la menace et de la destruction.

Dans un autre témoignage, une partici­pante expliquait qu’elle « dormait avec une oreille ouverte » depuis son arrivée au Liban. Cette expression ne consti­tue pas non plus un marqueur culturel particulièrement opaque, puisqu’elle rappelle des formulations courantes en français comme « dormir d’un oeil » ou « ne dormir que d’une oreille ». Un cli­nicien, comme un lecteur attentif, pour­rait facilement y reconnaître une forme d’hypervigilance. L’intérêt de l’analyse assistée par IA ne réside donc pas dans la découverte d’un sens caché, mais dans le repérage systématique de ce type de for­mulations à travers l’ensemble du corpus.

Au total, sept personnes participantes ont utilisé des expressions corporelles pour décrire leur état émotionnel, telles que « ma tête me fait mal tout le temps » ou « mon coeur est lourd ». Là encore, ces expressions ne sont pas nécessairement subtiles au point d’échapper à une lec­ture clinique avertie. Leur intérêt tient davantage à leur accumulation et à leur distribution dans les récits. L’outil ne remplace pas l’interprétation clinique, mais permet de rendre visibles des motifs récurrents, notamment lorsque la souffrance psychique est formulée à travers le corps plutôt qu’à travers un vocabulaire psychologique explicite.

Quatre personnes participantes ont également évoqué des troubles du som­meil ou une réactivité accrue aux bruits extérieurs. Ces éléments auraient pro­bablement attiré l’attention d’un pro­fessionnel de santé mentale. Il ne s’agit donc pas d’attribuer à l’IA une capacité diagnostique ou interprétative supé­rieure, mais de l’utiliser comme appui au classement, à la comparaison et à la mise en relation de fragments narra­tifs dispersés.

Ces éléments ont ensuite été discutés lors de réunions d’analyse réunissant un médiateur linguistique, un intervenant humanitaire et un clinicien spécialisé en psychotraumatologie. Cette étape de discussion humaine demeure centrale, car elle permet de distinguer les expres­sions immédiatement compréhensibles, les formulations culturellement situées, et les indices cliniques qui ne prennent sens qu’en relation avec l’ensemble du récit, le contexte de vie et l’histoire trau­matique de la personne.

Transformation de la médiation

L’introduction d’un outil d’analyse linguistique modifie la manière dont les humanitaires et les interprètes travaillent ensemble. Dans cette micro-expérimentation, l’IA n’a jamais été utilisée de manière autonome : chaque transcription et chaque analyse ont été relues par un médiateur parlant couramment l’arabe et le français.

Dans certains cas, l’outil a permis de clarifier des ambiguïtés linguistiques. Par exemple, le champ du mot arabe khawf peut signifier, selon le contexte : peur, inquiétude ou menace. L’analyse sémantique a montré que ce terme apparaissait principalement dans des passages décrivant des événements liés à la guerre. Le médiateur a ensuite précisé que, dans le dialecte utilisé par la personne interrogée, ce mot renvoyait davantage à une peur persistante qu’à une inquiétude passagère.

Ces interactions montrent que l’IA peut soutenir le travail des médiateurs en offrant une première cartographie lin­guistique du récit. Elle ne remplace pas toutefois la médiation humaine, qui reste indispensable pour contextualiser les expressions et les références culturelles.

Limites et enjeux éthiques

Plusieurs limites ont été observées au cours de l’expérimentation. D’abord, les traductions automatiques peuvent sim­plifier certaines expressions culturelles complexes. Par exemple, les métaphores religieuses ou les références à la fata­lité ont parfois été traduites de manière trop littérale.

Ensuite, la reconnaissance vocale s’est avérée sensible aux variations d’accent ou au débit de parole. Ainsi, certaines phrases ont dû être corrigées manuel­lement par les médiateurs linguistiques à la fin de la dictée automatique.

Un autre enjeu concerne le risque de standardisation du vécu traumatique. Les modèles d’analyse linguistique sont souvent entraînés à partir de catégories issues de la psychiatrie occidentale. Or les manières d’exprimer la souffrance psychique varient fortement selon les contextes culturels^[7]Amazigh Madi, « La culture comme cadre de la psychopathologie. Comment les croyances et les normes culturelles façonnent la manifestation et la perception des troubles mentaux », Rawafid, vol. 9, … Continue reading. Par exemple, dans l’un des entretiens, une femme originaire d’Idlib décrivait son expérience à travers une lecture spirituelle de l’épreuve. L’outil interprétait certains passages comme des indicateurs de résilience alors que ces expressions relevaient prin­cipalement du registre religieux de la foi.

Les questions éthiques liées à la pro­tection des données sont également centrales. Dans cette expérimentation, aucun enregistrement audio n’a été conservé et toutes les transcriptions ont été anonymisées. Les données ont été utilisées uniquement à des fins d’ana­lyse exploratoire.

Vers une IA spécialisée en santé mentale

Les résultats de cette micro-expérimen­tation suggèrent que les grands modèles de langage peuvent contribuer à amé­liorer la compréhension des récits trau­matiques lorsque la barrière linguistique est importante.

Dans les contextes humanitaires, l’IA peut accompagner le travail des inter­venant·e·s en facilitant la transcription, l’organisation et la mise en relation des éléments du récit. Son intérêt ne réside pas dans une objectivation automatique du témoignage, mais dans la possibilité de conserver, avec l’accord de la per­sonne concernée, une trace datée et contextualisée de ce qui a été exprimé au moment du recueil, notamment concernant l’état de santé mentale, les symptômes rapportés et les conditions de vie décrites.

Plusieurs personnes rencontrées ont rapporté avoir perçu positivement le fait de voir leur récit transcrit au fur et à mesure, puis repris rapidement dans l’échange avec le professionnel. Pour elles, cette visibilité immédiate de la parole semblait renforcer le sentiment d’être entendues, reconnues et prises au sérieux. La transcription en temps réel pouvait ainsi donner une forme concrète à leur témoignage et soutenir l’alliance avec l’intervenant, à condition que la personne comprenne ce qui est enregistré, comment cela sera utilisé et qui pourra y avoir accès.

Cette appréciation n’a toutefois pas été partagée par l’ensemble des partici­pant·e·s. Deux témoignages ont exprimé une réserve à l’égard de la médiation par la machine, soit parce que sa présence était vécue comme une forme d’inter­position dans la relation humaine, soit en raison d’inquiétudes concernant la confidentialité, la conservation ou la cir­culation des données personnelles. Ces réactions invitent à ne pas considérer l’IA comme un outil spontanément rassurant ou valorisant pour tout le monde. Son usage suppose une information claire, un consentement explicite, la possibilité de refuser ou d’interrompre son utilisa­tion, ainsi qu’une attention constante à la sécurité des données et au maintien d’une relation clinique ou humanitaire centrée sur la personne.

En outre, le fait que toutes les per­sonnes puissent, en principe, bénéficier de l’assistance d’un même outil peut contribuer à une plus grande équité dans le recueil des récits, en limitant certaines variations liées aux condi­tions d’entretien, à la disponibilité des intervenant·e·s ou à la manière dont les informations sont consignées. Du point de vue des victimes, cette standardisa­tion relative peut être vécue comme une garantie de ne pas voir leur parole moins bien recueillie, moins bien conservée ou moins bien prise en compte que celle d’autres personnes.

L’enjeu éthique ne consiste donc pas seulement à rendre l’outil accessible à toutes et tous, mais à s’assurer que chacun·e puisse comprendre son fonc­tionnement, consentir librement à son utilisation, en refuser l’usage par crainte de conséquences négatives, et conserver la maîtrise de ce qui est fait de sa parole. Dans cette perspective, la technologie peut soutenir l’action humanitaire lorsqu’elle renforce la capacité des personnes victimes à être entendues selon leurs propres termes, sans imposer une forme unique de récit ni réduire la diversité culturelle des expressions de souffrance à des caté­gories prédéfinies.

L’outil PSYCHOLING a permis de soutenir l’analyse des entretiens en identifiant certaines variations du discours, certains marqueurs psycholinguistiques associés à l’expérience traumatique et certaines formes récurrentes d’expression de la souffrance. Son apport ne résidait pas dans la décision clinique elle-même, mais dans l’aide apportée aux inter­venant-e-s pour organiser leur écoute, repérer des éléments à approfondir et préparer une réponse plus ajustée à chaque situation.

Les interventions proposées à la suite de cette analyse dépendaient de plusieurs critères : l’intensité de la détresse exprimée, la présence de troubles du sommeil, d’une hypervigi­lance ou d’une réactivité marquée aux bruits, la fréquence des plaintes corpo­relles, l’existence d’un retrait social, la capacité de la personne à raconter les événements, ainsi que les ressources familiales, sociales et matérielles dis­ponibles. Les éléments repérés par l’outil étaient donc discutés avec les professionnel·le·s, puis replacés dans l’ensemble du récit, du contexte de vie et de la demande de la personne.

Selon les situations, cette discussion pouvait conduire à des formes d’inter­vention différentes. En effet, certaines personnes bénéficiaient d’un entre­tien de soutien centré sur la stabilisa­tion émotionnelle, la reconnaissance de la souffrance et l’explication des réactions post-traumatiques. D’autres étaient orientées vers un suivi psy­chologique ou psychiatrique lorsque les symptômes semblaient persistants, envahissants ou associés à une alté­ration du fonctionnement quotidien. Parfois, l’intervention pouvait aussi prendre la forme d’une orientation sociale ou d’une mise en lien avec des ressources communautaires.

L’analyse assistée par PSYCHOLING a ainsi été utilisée comme un support de tri clinique et narratif, et non comme un outil de diagnostic autonome. Elle aidait à formuler des hypothèses de travail, à prioriser certains besoins et à éviter que des indices dispersés dans le récit ne soient négligés.

« L’IA doit être pensée comme un outil d’assistance et d’appui, non comme un médiateur ou un traducteur autonome. »

Cette nouvelle technologie ne peut toutefois se substituer à la présence humaine ou à la médiation culturelle. La parole traumatique exige un cadre relationnel où la personne se sent en confiance, reconnue et entendue. C’est pourquoi les enseignements de cette expérimentation conduisent à formuler plusieurs recommandations.

Tout d’abord, les outils d’IA utilisés dans le domaine humanitaire doivent être développés en étroite collabora­tion avec des linguistes, des cliniciens et des acteurs locaux de la solidarité. Ensuite, les modèles d’analyse doivent intégrer les spécificités culturelles des récits et rester ouverts à la pluralité des formes d’expression des traumatismes psychiques, de l’anxiété et de la dépres­sion. Enfin, une IA véritablement utile dans le champ humanitaire devra être validée sur le terrain (dans les camps de réfugiés, dans les villes sinistrées, sur les bateaux de secours aux migrants, etc.) pour vérifier si elle aide à mieux prendre en compte la parole venue d’ailleurs sans jamais la remplacer par des voix « d’ici ».

Dans cette perspective, l’IA doit être pensée comme un outil d’assistance et d’appui, non comme un médiateur ou un traducteur autonome. En définitive, l’écoute humaine reste l’espace où le récit trouve sa légitimité et où le trau­matisme peut être reconnu dans toutes ses dimensions.

Crédit photo : CICR